‧ 課程名稱：客訴處理與危機管理實戰
‧ 課程地點：高雄 │ 高雄市夢想社區學校（高雄市三民區博愛一路287號9樓）
‧ 課程日期：2022/8/11
‧ 課程時間：周四09:30～16:30
‧ 上課時數：6小時
‧ 費 用：會員價2980／非會員價3700
【課程前言】
台灣已進入顧客關係導向的時代；企業的長久經營需倚賴服務品質提升。根據統計調查，不滿意的顧客中只有5%會正式投訴，其餘將從此不再連絡，因此客訴處理的方式將會是決定經營成功或失敗的重要關鍵。如何找到顧客抱怨的關鍵點，妥善地處理顧客訴願，化危機為轉機，運用轉機成就商機，讓抱怨的顧客轉化為公司最忠誠的顧客，已是刻不容緩的必要課題！
本課程將讓您建立正確客訴處理的態度與原則，有效提升服務效能，讓您能以專業觸動顧客心中在意的要素，落實「顧客滿意」，使顧客持續回流；並說明客訴對應的基本做法，運用適當的應對技巧及話術，讓您從傳統的顧客滿意與抱怨處理技巧中升級，成為客訴處理達人，顧客樂意再度上門，為企業帶來源源不絕的穩定營收！
【課程大綱】
一、客訴處理第一時間的應對能力
－震撼實測！客戶抱怨情境的產生與初步應對
－「先處理心情再處理事情」的客訴處理情緒管理
－掌握第一時間的客訴處理4大法則
二、客訴類型及問題的分析與解決
－常見的客訴類型及問題面面觀
－客訴問題原因的「廣深重」分析與解決對策研擬
－實用工具PZB模式的運用技巧與實作
三、客訴客怨回覆與應對技巧修煉
－客訴、客怨應對與處理的5大原則
－客訴、客怨應對的6大核心溝通技巧
－客訴、客怨應對的細部軟技巧實操演練
四、產品(服務)問題之危機管理技巧
－當客訴不再只是客訴！危機與威脅的衝擊
－產品(服務)問題及客訴處理不當造成的企業危機
－企業危機處理案例剖析與實務技巧
【講師介紹】
■ 講師：王世昌 老師
■ 現任：點市成金行銷科技 總經理
■ 學歷：國立中興大學 EMBA高階企管碩士
■ 經歷：
1、船井生醫－執行副總經理
2、卡爾奇夫國際開發－執行副總經理
3、輝庭企業－董事長特助暨品牌事業群負責人
4、矽格股份－中國事業群營運處經理、董事長特助、總經理特助、公司代理發言人、資深市場分析師
5、福壽實業－行銷企劃專員
■ 專業認證：
1、國際高階商務策劃師 (WBSA)
2、國際高階培訓師暨專業評審 (英國City & Guilds)
3、國際企業管理師 (英國ILM)
4、商務企劃能力專業顧問講師資格 (TBSA)
5、共通核心職能講師資格 (行政院勞動部)
6、大專院校講師資格 (行政院教育部)
■ 專長：商務談判、行銷策略與企劃、品牌經營與行銷、簡報技巧、溝通協調與表達技巧、業務銷售技巧、顧客抱怨處理技巧、新事業規劃與商業模式設計、策略規劃、問題分析與解決等系列。
‧ 連絡電話：台北(02)2748-5188 ／台中(04)3506-0841
‧ 注意事項：
◎開課日前第十五日之前報名繳費可享優惠200元！
◎1111人力銀行VIP會員可享95折優惠！
◎6小時以上課程免費提供便當.飲料或點心
◎課程費用含精美教材…等
◎課程發票皆於課程現場交予學員！
◎以上優惠方案恕不重複！
◎課程內容協會保留更動之權利！
◎凡參加過本課程的協會會員皆可以 1,000 元的優惠價重複來上同一門課(上課當天須出示身分證.會員卡以確認為會員本人身份，否則無法進場！)